Déshumaniser le travail social

Pour bien des gens, l’informatique a la réputation de simplifier les tâches administratives, de les rendre moins fastidieuses, voire même ludiques. Mais dans le travail social, l’ordinateur rend chaque démarche plus complexe, opaque, et il transforme les relations.

L’informatisation modifie la façon dont les personnes sont accueillies dans un service social. Avant, la secrétaire demandait à la personne qui se présentait pour la première fois ses nom et prénom, son adresse sur la commune et l’objet de sa demande en quelques mots, sans forcément exiger de justificatifs. Elle notait ces indications sur une fiche papier qu’elle remettait à l’assistante sociale chargée de recevoir ensuite la personne sur rendez-vous.

Aujourd’hui, dans les services totalement informatisés par le logiciel nommé « Cosmos » en Seine-Saint-Denis, la secrétaire doit créer un dossier informatique usager. Elle demande à la personne une pièce d’identité, sa nationalité, l’état civil de la famille, le motif de sa demande, si elle a été orientée par un service extérieur, depuis quand elle habite sur la commune. Pour donner un rendez-vous, elle doit rentrer dans l’agenda électronique, puis retourner dans le dossier usager qu’elle vient de créer. Quand elle n’a pas le temps parce que d’autres personnes attendent, elle rappelle ultérieurement l’usager pour créer son dossier par téléphone. Les tâches sont divisées et les actions démultipliées.

L’usage de l’ordinateur au milieu d’entretiens intimes et confidentiels introduit un invité non désiré dans la relation d’accueil, de parole et d’écoute qui s’établit entre professionnelles et personnes reçues. Cette présence, apparemment invisible et pratique, fait en réalité écran dans la relation à l’autre. Les émotions, les regards et la spontanéité s’effacent au profit de représentations schématiques induites par des logiciels informatiques prêts à l’emploi. Absorbées par la saisie, les professionnelles regardent moins, n’écoutent plus, elles renseignent uniquement des items. Dans la déshumanisation du travail social, l’étape suivante sera le déploiement de logiciels « d’aide » à la prise de décision.

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