Banque Postale : « Bientôt au téléphone il n’y aura plus personne ! »

SUD PTT 35

Le 12 mars dernier, la direction du centre financier de Rennes (ex chèques postaux) a présenté un programme baptisé « contact ». C’est une façon très curieuse de « gérer les flux téléphoniques » qui arrivent dans les centres financiers.

Présentée comme une simple question technique, c’est une arme de dissuasion à destination des clients qui ont un compte à la banque postale. Aujourd’hui 2 plateaux téléphoniques du centre de Rennes de 65 postiers chacun répondent à plus de 60 000 appels téléphoniques par mois. Les dirigeants de la Banque Postale trouvent que ce sont des appels inutiles à « faible valeur ajoutée ».

Alors ils demandent aux « chargés de clientèle » de ne pas répondre à la demande de l’appelant mais de l’orienter vers un autre canal, vers un automate : un serveur vocal ou un 3639 (payant). C’est pour nous totalement inadmissible.

D’une part, cela contrevient aux dispositions de la loi LME (loi de modernisation économique) qui oblige les services à avoir un service de réponse gratuit à toute personne ayant conclu un contrat avec ce service.

D’autre part, cela exclut bon nombre de « clients » particulièrement les personnes âgées ou peu familiarisées avec les outils informatiques ou les serveurs vocaux (faites 1,2,3,4,…si vous n’avez besoin de rien !) .

Enfin, le but du programme « contact » est clair : dissuader celui qui a un compte d’appeler le centre financier pour faire diminuer le nombre d’appels et donc le nombre d’opérateurs. En effet, chaque salarié a un objectif de rentabilité de 54 appels/jour.

Le syndicat SUD tient à faire savoir que nombre de salariés sont en total désaccord avec ces méthodes car nombre d’entre eux ont d’autres valeurs notamment humaines.

Mais selon la direction, c’est une « stratégie de La Poste et de la Banque Postale » non discutable.et la direction souhaite faire appliquer « contact » dès maintenant par la pression managériale ! Pour SUD, le programme « contact » est néfaste pour la « relation clientèle », pour le client comme pour le chargé de clientèle ! Non seulement le syndicat SUD a bien l’intention de s’y opposer mais de plus

SUD alertera les associations qui défendent les populations fragiles et fera appel au Défenseur des droits..

Rennes le 02 avril 2015